Tankstellen sind längst Mini-Supermarkt, Bistro und Kiosk in einem. Welche Tanke liegt aber ganz vorn bei Angebot und Service?
Das zeigt ein Test des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv. Darin wurden elf Tankstellenketten überprüft.
Im Durchschnitt überzeugten sie die Tester durchgehend mit gutem
Service. Ihre größten Stärken: lange Öffnungszeiten (im Schnitt rund 20 Stunden täglich) und schnelle Bedienung. Und die Shops wirken sauber und gepflegt, ihre Produkte meistens hochwertig und
attraktiv.
Auch die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft wurden gut bewertet. Anders sieht es mit ihrer Kompetenz aus: Nur vier von zehn Kundenfragen konnten vollständig beantwortet werden – enttäuschend, besonders wenn es um wichtige Fachfragen etwa zu Winterdiesel geht. Auch bei Reklamationen und Beschwerden lief im Test bei weitem nicht alles reibungslos. Hier blieb in jedem zweiten Fall die Höflichkeit auf der Strecke.
Die Ergebnisse
Testsieger wurde Aral: Der Service – sehr gut. Die Snacks – lecker und frisch. Die Mitarbeiter – sehr freundlich. So soll's sein. Platz 2 ging an OMV (einladende Shops, kompetente Mitarbeiter), Dritter wurde Shell (sauber, motivierte und gepflegte Mitarbeiter).
Schlusslichter wurden Oil, Agip und Avia.
So wurde getestet
Jede der elf Ketten wurde zwölf Mal verdeckt von Testern in verschiedenen Städten und Filialen besucht. Die Studie erfasste das Erscheinungsbild der Tankstellen-Shops, deren Sauberkeit, die Qualität des
Angebots sowie die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter.
Die Ergebnisse
| Rang | Unternehmen | Punkte (max. 100) | Urteil |
|---|
| 1 | Aral | 82,8 | Sehr gut |
| 2 | OMV | 75,8 | Gut |
| 3 | Shell | 75,6 | Gut |
| 4 | Star | 75,5 | Gut |
| 5 | Esso | 74,7 | Gut |
| 6 | Total | 74,6 | Gut |
| 7 | Jet | 74,3 | Gut |
| 8 | HEM | 73,9 | Gut |
| 9 | Oil! | 73,6 | Gut |
| 10 | Agip | 73 | Gut |
| 11 | Avia | 71,9 | Gut |
